Zusammenfassung

"The unmanageable Customer"

Das digitale Zeitalter revolutioniert die Kundenbetreuung. Kunden erwarten einen Dialog auf Augenhöhe mit den Unternehmen, sind aber auch zur Mitwirkung bei der Leistungserstellung bereit. Der Kunde steht nicht mehr am Ende der Wertschöpfungskette, sondern nimmt daran teil. Unternehmen müssen darauf mit Gleichberechtigung und Transparenz reagieren. Zudem sollten sie sich von der klassischen Aufgabenteilung verabschieden, weil Kunden getrennte Zuständigkeiten von Marketing, Vertrieb oder Kundendienst nicht mehr akzeptieren.

Quelle: Hanitsch, M. und Dmoch, T. (2013),“The unmanageable Customer“, Unternehmen & Trends. Sonderausgabe zur CEBIT, o. Jg., o. Nr, S. 28-29.