Zusammenfassung

"Partizipative Markenführung befeuert Social CRM"

 

Aufgrund von Social Media hat sich das Konsumentenverhalten grundlegend geändert. Verbraucher haben heute eine hohe Kommunikationsmacht. So erlauben es Smartphones, permanent und überall online zu sein. Produktvergleichsportale sorgen für eine hohe Informationstransparenz und haben fast alle Lebensbereiche durchdrungen. Diesen neuen Möglichkeiten haben die Konsumenten ihr Informationsverhalten angepasst.

 

Sie suchen vor dem Kauf im Internet aktiv nach Empfehlungen anderer Kunden und stufen diese sogar als glaubwürdiger ein als Testberichte. Auch nach dem Kauf tauscht man sich intensiv im Internet aus: sei es um sich die Richtigkeit seiner Entscheidung zu versichern, sei es um Tipps in der Produktnutzung zu recherchieren. So suchen 60 % der Käufer von Hautpflegeprodukten im Internet nach Anwendungshilfen. 75 % der AutoScout24-Kunden chatten über ihre neu erworbenen Fahrzeuge.

 

Quelle: Dmoch, T. und Olbrich, T. (2013), “Partizipative Markenführung befeuert Social CRM“, Sysdata. Der IT-Wegweiser für Schweizer KMU, 43. Jg., Nr. 1, S. 8.